博鱼APP2022年4月，余欢进入佛山分公司，担任用户服务部质检一职，在日常工作中，负责工单质检、申诉溯源、重大投诉案例报告撰写，参与投诉处理全流程跟进及室组综合事务工作。此时，作为一名业务新手，她不等不靠，摸爬滚打在客服一线，勤学勤练，结合客服前后台工作经历，穿透整个客服全流程工作，快速掌握了工作节奏。

　　作为质检岗，余欢充分发挥她敏锐的事件洞察力和问题发掘能力的特质，践行高品质服务博鱼APP。作为监督促进团队服务水平和服务质量提高的重要一环，她在日常工作中及时发现团队成员处理用户投诉的不足之处，深度挖掘团队服务痛点和难点，从投诉案例中抽丝剥茧，发现问题，解决问题，以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，从公司产品设计、运营推广、用户服务、投诉处理等多环节多领域多角度分析，并在团队中查找原因，以点带面，深入探索高品质服务的方式方法，践行高品质服务理念。

　　之前有个用户对一项会员增值业务开通办理存在争议，多次电话沟通都没能让用户满意，陷入了僵局，也成了大家都不愿意碰的“硬骨头”。于是余欢结合用户投诉初期诉求与后期变化进行研判，根源问题是大家只看到用户投诉问题的表面，没有深入挖掘用户的真正诉求。找到问题原因后博鱼APP，她围绕讲事实、讲感受、讲原因、提要求这四个要点制定与用户的服务沟通策略，分析用户的潜在需求、管理用户的期望值，并在沟通中运用心理学工具赢得用户、打动用户，积极修复用户感知，最终以公司与用户共赢的方案妥善解决了“硬骨头”问题，并且获得用户的满意评价。

　　在工作中，她遇到压力困难不退缩，强大的内心和对岗位的认知，使余欢一直努力前行不断进步，面对竞争激烈的客户服务赛道，她积极参加公司的各类学习培训，向一线客服人员虚心请教投诉处理流程，掌握最新的客户服务投诉处理技巧以及团队支撑服务知识，同时参与公司、行业内大大小小的服务技能竞赛，以赛代训，学中干，干中学，主动炼好自身内功，以自己的“星星之火”点燃佛山客服团队“燎原之火”。

　　本次比赛具有训练时间短、题库数量多、赛制紧凑的特点。在“限时速答”环节，要在十分钟内完成近千道题目，对参赛者的题库熟悉程度、手眼协调能力提出了很高的要求。如何提高手速，在短时间内尽可能多答题成为横亘在余欢眼前的一道难题。针对这一难点，她积极寻找对策，在知识层面，灵活运用多种学习方式增加对题库的熟悉度；在动手实践层面，针对自己手速慢的实际，对内结合手指操来训练自己手指、手腕的灵敏度，对外主动向团队中速达成绩优异的选手学习，勤学苦练，经常自我加压练习到凌晨1点。此外，在集训的关键时期，余欢还要克服学校开学后小孩接送的困难，早晚奔波的过程中对她时间管理的效率上提出的更高的要求。付出总有回报，在经过一个半月的的赛程中，她迎难而上、克服短板、吃苦耐劳，在全省通信行业中最终斩获服务技能大赛团队三等奖优异成绩。

　　参天之木，必有其根；怀山之水，必有其源。广东联通佛山分公司用户服务部余欢，围绕“用户至上”的核心，坚持高品质服务牵引，学理论、抓技能、谋创新博鱼APP，充分发挥善沟通博鱼APP、强协调的个人优势，注意强化服务与支撑工作，全力促进投诉队伍高质量转型，切实将“联通好服务，用心为用户”窗口服务承诺落实到实处，进一步保障用户服务感知博鱼APP。她用亮眼的成绩，荣获广东联通2022年“服务之星”、佛山联通2022年“先锋员工”、2023年通信管理局服务技能大赛团队三等奖等多项荣誉。