博鱼APP“您好，这里是12313热线安徽分中心，很高兴为您服务，请问有什么能帮助您？”

　　“您咨询的问题，一分钟内我们会通过短信将属地烟草主管部门的办公信息及相关政策文件等发送至您手机，供您参考，12313热线安徽分中心感谢您的来电！”

　　12313烟草市场监管服务热线安徽分中心正式运行以来，严格遵循“简捷、顺畅、高效、便民、保密”原则，按照“热线打得通、问题答得准、诉求转得快、工单办得实”的工作标准，紧密围绕“一键通话、一口通答、一网通行、一岗通办”的服务要求，积极为民解难，全面深化“放管服”改革成效，助力优化营商环境。

　　安徽分中心建设过程中，安徽省烟草专卖局（公司）党组书记、局长、总经理张亚宾反复强调，“服务群众就是服务民生、增进福祉，要坚持‘暖民心、知民意、解民忧’的热线服务宗旨，全过程、全流程畅通市场监管博鱼APP、政务服务通道，高质量建设一座利民、便民的‘暖心桥’，真正为市场主体营造稳定、公平、透明、可预期的营商环境。”

　　2022年年初，政务热线热线安徽分中心来电总量激增，热线月，经安徽省局（公司）党组研究批准，挂牌成立“合肥烟草市场监管服务热线中心”，同时挂牌“全国12313烟草市场监管服务热线政务服务便民热线烟草分中心”，纵向实施“12313”热线垂直管理，横向与省、市两级12345热线建立转接协同，实现受理、审派、办理、答复、督办、办结、回访、评价全流程闭环管理，旨在为社会公众提供7*24小时高品质的人工话务服务。

　　重任在肩，合肥市局（公司）党组高度重视，精心选派骨干力量接续努力。分管负责人统筹谋划、现场办公，不到一个月时间，就高标准建成一处现代化的办公场所、高站位组建一支能打胜仗的“四精”坐席员队伍，同步完成了坐席业务培训。

　　等高对接后，他们初步总结提炼出“12313”工作法博鱼APP，积极推行“全渠道受理博鱼APP、全流程管控、全过程质检”模式，科学建立融合服务新路径，打造更加智慧、高效的市场监管与政务便民服务新场景，确保群众来电“件件有落实，事事有回音”，千方百计提高服务本领，着力解决来电群众“急难愁盼”问题。

　　“热线服务一头牵着千家万户的心、一头连着企业千头万绪的事。我们要把群众利益放在第一位，全方位打通服务边界、融合服务场景，以‘更严、更快、更细、更实’的优良作风，从点滴出发、从小事做起，用好服务热线、用情为民服务。”合肥市局（公司）局长博鱼APP、经理耿利永在市场监管服务热线中心调研时说。

　　运行一年多以来，安徽分中心通过对标全国先进，聚焦“举报必查、投诉必核、咨询必复、诉求必应”工作目标，科学优化服务设计，融合构建烟草市场监管热线“服务+”新方法，全心全意架起为民服务“连心桥”。

　　安徽分中心热线服务在接诉即办的基础上，进一步落实“岗位责任、首问负责、服务承诺、AB岗、一次性告知、责任追究”等效能建设制度。他们优化设置兼职客服承办员、政务管理员，增设应急坐席账号、配置应急移动电话，推广坐席员“烟草钉”移动应用，开展面向过程的市场监管与政务服务热线的融合服务模式研究，探索总结12313热线服务可视化测量方法，确保政务便民服务热线达成“双百”目标，快速畅通服务循环。

　　同时，通过“344252”质量清单管理和“12313，您说我来办”服务承诺，他们实行重点工单“双交办、双报备”和“不满意、必回访”制度，建立政务与服务“双监督”管理办法，融合推动市场监管和政务服务效能“双提升”，全面提升分中心运行能力与管理能力，推动履职能力与工作效能“双提升”。

　　为提高服务技能，打造一支高素质的坐席员队伍，安徽分中心按照“技能精备、效能精良、专业精通、职业精忠”的职业成长愿景，建设专业知识库、话术库、模板库，开展“我的岗位我负责、我的承诺请放心”“好习惯在岗位”等技能提升活动，并与安徽移动10086在线服务营销中心开展“金牌坐席员联合训练营”活动；组建涵盖专卖、营销、法规、纪检、政务服务等领域人才的专家库，严格评估技能、质检话务；建立“多任务合作、多平台融通、多岗位协同”服务模式，进一步打通坐席员技能岗位成长通道。

　　安徽分中心科学制定热线服务处置规范和坐席员来电受理主动式作业程序（SOP），提高话务资源使用效率；统筹设计符合热线工作运行规律的绩效测量标准，建立“关键业绩+过程绩效”评价方法，制定“金牌坐席”评价管理办法，注重实绩实效。同时，他们整合资源实施“靶向式”管理，通过“传、帮、带”与“点、评、练”相结合方式，以正向激励实现工作积分与绩效管理“软链接、强关联”。

　　“我们要自觉学习理论知识、学习实操技能，进一步提升自身素能，提高为群众服务的本领，提升来电人满意度。”坐席员陈三红说。

　　截断真烟非法流通的“暗流”。1月2日深夜，安徽分中心接到匿名举报电话博鱼APP，称“池州市某名烟名酒中心长期非法收、售卷烟”。池州市局接到线索后，立即联合相关部门，抽调精干力量突击检查，现场查获19个品牌243条卷烟，案值138700元。

　　守护未成年人免受烟侵害的“红线时，安徽分中心接来电人举报，称“亳州市涡阳县某超市长期向未成年人售烟”。涡阳县局接工单后火速出击，联合相关部门现场查获相关卷烟、电子烟，依法告诫其不得向未成年人销售电子烟及卷烟。他们还在该超市张贴“禁止向未成年人销售卷烟、电子烟”警示标语，并联合市场监管部门对学校周围的商铺开展联合执法，加强后续监管。

　　协同拧紧物流寄递监管的“开关”。6月3日9时许，安徽分中心接群众来电举报，称“有人通过快递非法运输卷烟，从某地发往合肥，在肥东转运中心中转，快递单号是……”面对具体详实的信息，坐席员整理相关信息，安徽分中心按照“双交办、双报备”工作要求快速完成工单审派。随后，专卖执法人员精准出击，现场查获358条违法卷烟，并通过信息比对两次分别查获196条、139条非法卷烟。

　　同时，安徽分中心以事件为中心进一步推动融合服务，聚焦群众来电反映的“真假烟鉴别难”问题，通过企业新媒体平台，向社会公众推送真假烟鉴别的图文、视频信息，进行知识普及，把事后服务前置到事前服务。

　　2023年以来，12313热线安徽分中心通过全过程内融外合、全流程内联外延，深化“放管服”改革，用心打造一张“听得见”的热线服务名片。

　　——“放”出效果。安徽分中心不断总结，优化处置流程，对符合办结条件的来电“接诉即办、即办即结”。今年1~6月直接办结工单7545余件，工单直办率提升到65%左右，热线服务更加高效便民。

　　——“服”出效率。安徽分中心创新推进“服务+”模式，今年1~6月受理各类诉求达到13110余件，问题解决率达90%以上，实现了转办“零差错”、承办“零延误”、退单“零超时”目标，来电人工服务接通率达到99.5%以上。

　　——“管”出效益。安徽分中心主动拓宽社会公众参与烟草行业高效能治理的渠道，探索烟草参与社会治理的新路径。根据来电举报信息，今年1~6月转办7355件工单，累计查实举报类案件150件，查获各类卷烟5900多条。

　　“问题是时代的声音，群众来电反映的问题，就是我们工作需要改进的地方，安徽分中心会持续坚持问题导向，主动发现问题、解决问题，使‘12313’成为群众信赖的热线服务品牌”。安徽省局专卖监督管理处副处长黄文浩如是说。

　　服务连着民心，民心连着民生。安徽分中心将以党的二十大精神为指引，全力以赴建设群众满意的“暖心桥、连心桥、放心桥”，让烟草市场监管和政务服务更有温度，融合加快烟草专卖治理体系和治理能力现代化进程。

　　12313烟草市场监管服务热线安徽分中心正式运行以来，严格遵循“简捷、顺畅、高效、便民、保密”原则，按照“热线打得通、问题答得准、诉求转得快、工单办得实”的工作标准。