完美体育官网台湾著名企业家、塑胶大王王永庆16岁时开始经营一家小 米店。那时电话还不普及，买米要上街，顾客很不方便， 稍不注意等到要煮饭时才发觉没米了，非常麻烦。米店则 是坐等顾客上门才有生意做，也很被动。王永庆很会动脑 筋，他想了一个变被动为主动的好方法完美体育官网，碰到顾客上门来 买米就提出一个建议：“您要的米我送到您家里好不好？” 顾客说：“好啊！”有人愿意送米到家当然是求之不得的 事。王永庆将米送到顾客家里，把米倒入缸中，这才掏出 笔记本，记下这家人的米缸容量，然后对顾客说：“您下 次不用到我们店里来买米了。”顾客十分疑惑。他又接着 说：“我们会将米送到您家里来。”顾客满口答应。王永 庆又向顾客询问诸如家里有几口人、几个大人、几个小孩、 每顿饭大人和小孩各吃多少，等等问题，并在送米时将新 米放在下面，旧米放在上面。这些额外服务完全免费。他 的这种创新做法大受欢迎，一传十，十传百，使米店的生 意越做越大，不久便又开了一家碾米厂……

　　对于每一名顾客而言：服务有不同的 含义，有时意味着快速、有时意味着 热情、有时意味着友善、有时意味着 解忧……

　　词典解释：“服务”指为集体或别人 的利益或为某种事业而工作，强调是 一种工作，或一类职业。 通俗地说：服务——是指“为他人做 事，并使他人从中受益”。 广义地说 ：“做事”就是“服务”

　　其实，全世界的人，谁都会为他人服务， 谁也都会接受他人为你服务。如：农民种地生

　　产粮食、蔬菜是在为非农业人员服务。而工人制造拖拉机、 收割机、电动机、汽车、三轮车、化肥、农药等也是在为 农民服务。建筑行业筑路、架桥、盖楼是为别的行业需要 者服务。纺织业、服装业、农业、钢铁工业、水泥、建筑、 装饰材料等各行各业也在为他们服务。

　　因此，服务是相互的，没有高低贵贱之分， “为人服务，低人一等”的认识是错误的，我们 应该重新认识“服务”，重新认识我们的工作。

　　服务也是一种产品，是无形产品，是与客户等价 交换的产品，服务工作做到什么程度，客户就有 相应回报付出。 我们必须尊重客户，热情地接待并提供周到服务， 规范化、亲情化、个性化的服务，取得客户的认 同，我们的服务才算合格，每一位员工也才有稳 定的工作、稳定的收入，既是为别人服务也是在 为自己工作。如果每个员工认识到了这一点，心 里还有什么委屈呢？还有不努力做好工作的理由 吗？

　　今天是一个服务经济的时代，尽管企业家 对此已经有深刻的认识，并且做出了一系 列的行动和计划。 但是，对很多企业的员工来说，并没有充 分认识到服务的重要性完美体育官网。他们不知道，服 务是企业生存的命脉，不知道服务对于企 业的重要性，又怎么能够期望他们为客户 提供最高品质的服务呢？

　　长期以来，价格竞争是企业最基本，也是最普遍运用的竞 争手段。然而，随着市场竞争的激化，价格竞争的空间越 来越小，非价格竞争的比例越来越大。在非价格竞争中， 产品质量的竞争是企业的首选。但是，随着科学技术的进 步，生产技术的普及速度加快，产品匀质现象越来越明显， 这样，企业为了取得竞争优势，把原来产品整体概念中的 附加产品层次——服务，作为非价格竞争的一个单独要素 予以重点考虑也就势在必行 。

　　企业中的每一个人都应当突破传统观念， 重视“顾客服务应是整个组织的事”， 而 不只是销售部门和顾客服务部门的工作， 即必须在公司、企业内部建立一套完整的 服务价值观。

　　吉拉德只是众多小小销售商中的一名，但 他与大企业有着相似的销售策略，因而他 取得了成功。从中我们可以体会到服

　　很多企业里大多数管理阶层只不过是在做 表面工作，认为服务顾客是员工的事，只 要他们做好就可以了。而员工们则认为， 我只要做好我分内的工作就可以了。

　　真正的服务是从心开始的，必须发自内心。 有些人总是抱怨：“为什么要我去伺候别 人？难道没有别的选择吗？为什么我要受 顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上 了？”所有这些想法都来自于一个问题： “为什么我一定要为别人服务？”

　　要提高我们的服务意识，首先要改变这种错误观 念，不要认为为别人服务就低人一等。

　　对于企业员工来说，为客户提供优质的服务能够 给自己带来以下的益处： 第一，丰富了自己的服务知识。知识是一笔无形财富，

　　为提供优质服务，表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你 变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提 升。优质服务可以使一个粗浅的人变成一个高尚的人。

　　下面我们介绍一些客户服务准则，这些准则都是 经过无数次的实践与检验得到的，具有重要的参 考价值。

　　满意不等于忠诚，使客户满意是很容 易做到的，例如客户觉得产品的品质 好或者当时的服务人员态度好，就会 感到满意，这是一种短暂的、易变的 感觉。 忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利 之本，企业一定要通过优质的服务积 极发展并保持忠诚客户群。

　　服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的 必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回 头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务 的企业。

　　服务的重要性已经远远超过了服务部 门的范畴。 有资料表明，企业的客户服务质量每 提高1%， 销售额可增加1%；服务人 员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在 的顾客。在激烈的市场竞争中，客户 服务已取代产品价格成为竞争的新焦 点。

　　IBM总裁说，“IBM不销售任何产品，它销售的 是解决问题的方案”。 AT&T更在广告词中宣布：“我们的产品有以下 组成部分：技术咨询人员、专门账户经理与系统 工程师。”

　　在所有形式的商务活动中（服务和创造），服务 已经成为一个至关重要的竞争手段，而且它提供 了形成巨大竞争优势的潜力。

　　吉德拉是个有名的汽车经营商，经营11年以后， 他每年所卖出的新车比任何其他经销商都多。通 常比第二位要多两倍以上。

　　解释他成功的秘诀时，吉拉德说：“我每月都寄 出1.3万张以上卡片。”他的这一秘诀，说穿了就 是服务，压倒性的、无懈可击的服务，尤其是售 后服务。

　　所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买 了一百元的商品，付款后买方与卖方走人， 互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利 益得到满足，这就是基本的服务。 所谓满意的服务就是提供服务的商家态度 友善，使得客户得到精神方面的满足，比 如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾 客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态 度很礼貌，这就是满意的服务。

　　一位富裕了的农民进城去了一家大饭店， 也不知道是他识字有限还是个性随简的缘 故，他接过服务小姐递过的莱单翻了翻就 说：“上一篇儿吧？”，服务小姐浅笑着， 就上了“一篇儿”。农民看着一桌凉菜说： “唉，我说你们这儿怎么一个热菜也没有 哇？”服务小姐礼貌地说：“您点的一篇 儿”是凉菜篇。农民无奈说：“那就再点 下一篇吧。”……忍俊不禁之余，仍不免 感慨。

　　提供优质的服务的企业，其客户会平均转 告5个人。 通过有效解决客户的问题，提供优质服务 的企业会使95%的客户成为忠诚客户， 开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本， 而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的 价值。 所以维护老客户的价值是拜访新客户价值 的60倍。

　　“大狗”俱乐部入会条件: 资产在1亿美圆以上 拥有豪华别墅 座奔驰轿车 拥有菲佣 其它条件

　　“菲佣”以其优质的家政服务，良好的职 业道德享誉世界，同时他们高昂的薪酬也 让内地的同行们羡慕不已。 “菲佣”素有 “世界上最专业的保姆”之美誉。

　　爱若和布若差不多同时受雇于一家超级市场，开始时大家都一样，从最底层 干起。可不久爱若受到总经理的青眯，一再被提升，从领班下到部门经理。 布若却成长不快。终于有一天，布若向总经理提出辞呈，并抱怨总经理用人 不公平。总经理耐心地听着，他了解这个小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少 了点什么，缺什么呢？他忽然有了个主意。 “布若先生”总经理说：“请您马上到集市上去，看看今天有什么卖的。” 布若很快从集市回来说，刚才集市上有一个农民拉了车土豆卖。“价格多 少”？布若再次跑到集市上。 总经理望着跑得气喘吁吁的他说：“请休息一会吧。您可以看看爱若是怎么 做的。”说完叫来爱若对他说：“爱若先生，请您马上到集市去看看今天有 什么卖的。” 爱若很快从集市回来了，汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，有10袋， 价格适中，质量很好，他带回几个让经理看。这个农民过一会儿还有几筐西 红柿上市，据他看价格还公道，可以进一些货。考虑到这种价格的西红柿总 经理可能会要，所以他不仅带回了几个西红柿样品，而且还把那个农民也带 来了，他现在正在外面等回话呢？ 总经理看了一眼红了脸的布若，说：“请他进来。” 爱若由于比布若多想了几步，于是在工作上取得了成功。

　　所谓超值的服务是指具有附加值的服务， 指那些可提供可不提供，但是提供了之后 能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。 所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到 的，远远超出他的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务，因为优 质的服务不但要满足客户物质上的需求， 还要满足客户精神上的需求。

　　服务是有形产品的延伸，能给消费者 带来更大的利益和更好的满足。因而 越来越成为产品的一个重要组成部分。 未来竞争的关键，不在于能生产什么 样的产品，而在于提供什么样的附加 值。应不断地提高服务水平和服务质 量，创新服务项目和措施。

　　可能有人说：“服务”就是伺候人，人家 给了俩钱就得伺候人家，但人家那俩钱还 不是为别人做事挣得的？

　　如果企业提供了不好劣质的服务完美体育官网，那么平 均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人。 一次不好的服务需要12次好的服务来修正。 一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的 抱怨客户会永远的消失了。

　　企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置 于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大 量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必 须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度， 增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有 效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多 产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑 一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很 多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产 品在消费者当中的口碑不好。 总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企 业推向良性循环或者恶性循环。

　　都靠“诚实劳动”在挣钱，人人为我，我 为人人，动态平衡，又有什么想不开的？ 这样的“服务”，我的理解就是社会分工 中的人尽了自己应尽的职责，做了各自份 内的事情。

　　优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有 一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔 顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优 质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些 酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国 外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是 服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落 后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去， 还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要 求还不够高。