完美体育官网是指接待、服务时具体操作的先后顺序和合适的步骤，它是构成酒店服务质量的重要内容之一。

　　是指酒店在妥善为宾客提供服务的过程中所采取的形式和方法，其核心是如何给宾客提供各种方便，而不是按部就班，死套规章地去执行，包括：

　　（1）综合性——“100-1=0”，构成酒店产品的各要素综合在一起，不可拆分，任何一个环节的失误都会影响整个服务质量；

　　对于酒店而言，作为企业，其出售的“商品”便是服务，而酒店的提供的服务是无形的，对服务人员并无具体的要求尺度，宾客对“商品”的满意程度主要来自主观感受，有较大的个人主观性和特殊性，即酒店的各种服务都是与宾客的消费同时进行的，酒店的服务工作应贯穿于宾客消费的整个过程，消费结束时，服务才会结束。

　　服务，“SERVICE”其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为或语言的一种要求。理解为：（国际含义）

　　周到：把宾客的利益放在第一位，侍候处处关心，帮助宾客排忧解难，使宾客满意。善于观察和分析客人的心理特点，留意宾客宾各种需要，细致入微。

　　下等境界：施舍性服务，认为为客人服务，是给予客人施舍，服务中常受个人情绪影响。

　　服务态度十原则：宾客至上、开口说话、逢人微笑、称呼尊姓、乐于助人、设身处地、兢兢业业、自然风趣、以诚相待、不卑不亢

　　舒适性：酒店的设施设备及服务要适合宾客的习惯和要求，即适用、整洁、美观、有序。

　　文明性：酒店向宾客所提供的任何服务都是在文明礼貌的前提下进行的，文明礼貌是服务质量的基础。

　　二．服务的六要点：知识、能力、形象（工作中的仪容仪表）、自重（工作时的态度）、礼貌（真诚待人）、多尽一点力（额外的工作）

　　即酒店给宾客提供的服务（即酒店的“商品”)在使用价值上、在精神及物质上适合和满足宾客的需求的程度。包括设施设备、服务水平、酒水食品、安全保卫等方面。服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。主要包括两个方面的内容：

　　软件：指酒店的管理方式和服务人员的整体素质、服务质量，包括工作态度、服务技能、文化修养等。

　　服务态度是指服务人员在服务工作认识和理解上对宾客的情感倾向和行为倾向。良好的服务态度会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。在服务中应做到主动、热情、耐心、周到，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、傲慢、无所谓的服务态度。

　　就是为宾客提供具体服务的时限，讲究服务效率不等于无目的的乱忙，要求服务人员反应敏捷、快而不乱、准确无误，它不仅能体现出服务人员好的业务素质，也体现出酒店优秀的管理效率。

　　主动：在工作中以服务宾客为首要任务，自觉自发地进行服务工作，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上。

　　热情：对待宾客如对待亲人一样，面带微笑，态度和蔼，语言亲切、热忱、诚恳，感情真挚，工作认真，助人为乐。

　　耐心：在工作中热情解决宾客的问题，做到多问不厌，事多不烦，遇事不急不躁，镇定自如地对待宾客，在繁忙的工作中处理问题有条不紊，发生矛盾时，严于律己，恭敬谦让。理解“忍耐性”与“忍让性”

　　k)“十点”：微笑多一点、嘴巴甜一点、脑筋活一点、肚量大一点、完美体育脾气小一点、

　　e)“三不”： “不卫生”、“不美观”、“残缺不全”的服务出品用具不出现在宾客面前

　　酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识，对酒店而言：“经营是前提、管理是关键、服务是支柱”，服务不仅是管理的综合体现，还直接影响着经营的效果。酒店服务质量的优劣取决于其服务满足宾客对物质需求和精神需求的程度。酒店服务质量好，受益多，使酒店在激烈的竞争中永立不败之地，任何酒店都是以服务质量求生存、求信誉、求市场、求效益。可以说——酒店的竞争，归根到底就是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。完美体育

　　在服务性企业里由于一名员工做错了一件事或说错了一句话，最终使企业许多员工良好的服务归于无效，而且给顾客留下不满意的印象。这就是Байду номын сангаас务行业的100－1=0。二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准，给宾客提供令其满意的服务，是酒店得以生存发展的前提。

　　简言之，服务是指能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为和过程。广意上说，作为社会的一员，每一个人所充当的社会角色在很多时候都是在为他人提供服务的，哪怕只是一句话，一个动作，只要使他人获得到一定的物质或精神上的利益，便是服务。

　　i)“六心”：对待VIP宾客要精心、对待反常宾客要热心、对待普通宾客要全心、

　　j)“八主动”：主动迎送宾客；主动问好打照呼；主动帮忙拿行李；主动开门请客入座；

　　b)服务技巧：在不同时间、不同场合，针对不同服务对象而灵活做好服务工作。

　　语言知识、社交知识、法律知识、服务技术知识、商业知识、管理经营知识、生活常识。

　　服务项目的设置，一定要尽可能以适应和满足宾客的需要为宗旨，只要宾客需要，酒店的服务项目就要不厌其多，只恐不足：

　　c)基本服务项目：酒店在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务的服务项目。

　　要保证所有的设施、设备科学合理的满足宾客需要，并随时保持良好的可运行状态，以使宾客感受到舒适愉快。这与酒店的维修、保养技术水平有密切关系。

　　经济性：是指宾客在酒店消费，其费用的支出与其所得到的服务是否相等，即价与值是否相等。

　　安全性：服务人员在服务过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受影响和损失，身体和精神不受到伤害，要保证机器设备良好的安全运转。

　　保障宾客生命、财产安全是服务质量的前提和根本，酒店须有健全、严密的保安制度，包括：防火、防盗、防暴、防自然灾害、防突发事件。

　　酒店要在建筑、布局、装饰等方面为宾客营造清洁安逸的环境，让宾客感到和谐舒适的气氛，这也是服务质量的一种良好表现。

　　服务质量决定酒店信誉：信誉对企业而言意味着生命，对酒店，良好的声誉来自高质量的服务。完美体育

　　服务质量决定酒店生存：服务质量高低与酒店的同行竞争力成正比，在竞争激烈的环境中，适者方可生存。

　　服务质量决定酒店效益：服务人员所提供的服务质量影响酒店社会效益及经济效益，酒店的效益直接关系到每一个员工的切身利益。