完美体育（刘成 张伉）“您好，办理公交卡是不是坐车都是5折优惠？”、“您好，长安通充值在哪里？”、“您好，长安通卡做能坐地铁吗？”、“您好，长安通卡丢失了怎么办？”、“您好，长安通卡在西安咸阳都能用吗？”......近期，咨询办理长安通卡的群众特别多，为避免群众跑空，前台咨询引导岗工作人员第一时间向长安通窗口工作人员学习线上办理流程，在窗口群众聚集排队情况下进行帮办服务。
3月3日早上，咸阳市政务服务中心咨询引导岗工作人员张昕在帮史女士线上办理长安通卡时，操作到第3步时系统一直提示输入密码，史女士将自己常用的密码多次输入后也无效，因为之前帮办过程中从未出现过此情况。工作人员张昕将史女士引导至长安通窗口，窗口工作人员打电话联系长安通客服询问解决办法。经过多次尝试，帮助史女士办理了业务，史女士讲到“我就办一张50块钱的公交卡，你们能这样耐心的为我服务，我真的是意想不到。”这些都是政务服务大厅导办台工作的一个缩影。
如何让群众从进入政务大厅的第一声导引问候开始，就有一种“回家”的温䁔；如何让群众不再多次跑、来回跑，感受到政务服务的方便、高效和便捷;如何让群众咨询有应答、办事有引导、难题帮代办、诉求有回复，建立起覆盖政务服务全过程的评价机制，破解服务群众“最后一公里”难题。今年以来，市行政审批服务局、市政务服务中心坚持标准化、规范化、便利化“三化”引领，紧紧围绕省心、舒心、细心、贴心、暖心的“五心”服务标准，围绕解决一批企业和群众关心的操心事、烦心事、揪心事，从群众最细小的需求出发，充分发挥导办台的综合服务作用将窗口服务向前沿伸，推出多项便民举措，疏通办事“堵点”“难点”，着力提升企业和群众办事满意度和体验感。
围绕“省心”的要求，开展高频事项梳理。结合政务大厅便民服务业务多的特点，咨询导办对企业和群众咨询事项进行分类统计，依托政务服务网查询事项热度排名，梳理高频服务事项目录，建立了统一的大厅便民服务事项库，共涉及行政审批和公共服务类180项业务。编制发布了高频事项办事指南和“一事一图解”，公布事项办理所需提交的资料、办理窗口和办结时限，实现一次告知、一次办结。
围绕“舒心”的要求，实现统一预约服务。在导台办设立统一预约窗口，采取线上通过政务服务网“统一预约”专栏、线下政务大厅排队叫号机取号的模式，实现智能取号排队、排队信息展示、短信提醒叫号等功能，在预约成功、呼叫、评价等各个时间节点均会通过发送短信等方式提醒，为企业群众到厅办事提供全程跟踪服务。结合统一预约的事项办理量、服务人员数量和群众排队等候等因素，将一些咨询类事项、简单收件事项、通过系统平台和手机操作办理的事项由导办台分流办理，落实弹性窗口管理的要求，最大限度减少群众办事排队等问题。目前，通过统一预约平台，平均日办件量170多件。
围绕“细心”的要求，建立咨询导办台帐。严格对标政务服务行业规范，从窗口桌面布设、仪容仪表、接听电话到预约服务、延伸服务，事事有规范，全程细节管理。结合来大厅办事因不了解政策、不知晓流程而咨询事项较多的实际情况，围绕群众关注的高频事项、热点事项，把日常咨询引导服务规范化、标准化，建立了咨询引导工作台账，共涉及各市县区、市直部门便民服务电话查询、便民服务网点查询、企业注册、医保缴费、高龄补贴、退休人员养老年检等高频服务事项办理流程等三大类24项事项，并编印便民服务小卡片和册子，已更新发布5期，平均日接受咨询130多件。
围绕“贴心”的要求，搭建监督评价平台。紧盯企业群众反映强烈和关注度高的“在哪办？如何办？怎么办”的问题，对政策程序不清、不会应用操作等事项;材料不全、诉求特殊、政策限制等事项，在综合咨询导办的基础上，整合投诉处理、效能监察、“办不成事反映”等窗口岗位职责，既是咨询引导岗，也是投诉建议受理岗和效能监察岗，搭建事项办理和投诉建议受理的综合平台。对办理进度缓慢或办理结果群众不满意的事项，督促承办窗口和科室严格执行一次性告知制度，用问题倒逼服务质量提效增质。充分运用政务服务“好差评”系统，对入驻办理事项进行回访，做到了件件有着落，提升了群众的满意度。
围绕“暖心”的要求，推行帮代办等举措。推行首问负责制，确定导办台工作人员为帮代办员，帮助办事群众填写表格、复印打印、提交资料等，从细微之处做好服务。2月27日星期一早上刚上班，一位老人急匆匆的来到市政务服务中心导办台，老人告诉工作人员王佩,自己的退休金这个月未发放，从铜川来咸阳人生地不熟的也不知道该怎么办找谁办，回铜川又不方便，家里年轻人这几天也出差了，希望能帮帮她。工作人员与老人的家人进行联系，了解到是年检未认证，往年都在APP“铜川人社”上进行认证。在老人手机进行操作后系统一直提示“审核时间长，请您耐心等待”，尝试几次后还是未审核成功。老人见状说“审核不成就算了，实在不行她等家人回铜川再去办理”。抱着试一试的想法，工作人员王佩问到“您手机下载APP“陕西养老保险”了吗？要不在这个软件再试试，实在不行您在回铜川办理，这样就不用多跑路了”，老人告知自己从来没用过这个，工作人员王佩用自己手机关联老人信息后，没想到认证成功了。老人激动的说“真的太感谢你们了，帮了我大忙，你们的服务太贴心了”！让群众“带着问题而来，带着满意而归”作为咨询引导岗服务的源动力，解决了关系群众切身利益的身边事、为难事，民生事，用真情真心架起了服务群众的连心桥。